IVRとは？電話対応の課題と自動化の必要性

IVRとは Interactive Voice Response（音声自動応答システム）の略で、電話の着信時に電話をかけてきた発信者に対して音声ガイダンスを使って自動的に応答し、選択肢を提示する仕組みです。発信者は電話のプッシュボタンや音声入力で選択を行い、その結果に応じて適切な情報提供や担当部署への転送を行います。

IVRの必要性はなぜ高まっているのか？

1. 電話対応の課題

   • コールセンタや企業の代表電話では、着信数が多く、オペレータの負担が大きく、低下してしまいます。
   • 問合せ内容をヒアリングしてから担当部署への転送に時間がかかり、顧客満足度が低下します。
   • 人手不足により受電業務の効率化のニーズが高まっています。

2. 自動化の必要性

   • IVRは、音声ガイダンスで発信者に選択肢を提示し、プッシュボタンや音声入力で選択させることで、適切な部署や情報に自動で誘導できます。
   • これにより、オペレータの対応時間を削減し、顧客の待ち時間を短縮できます。
   • 24時間365日での対応やピーク受電時における負荷分散が可能になります。

3. ビジネス上のメリット

   • 上述のより人件費が抑制でき、コストの削減が図れます。
   • 迅速な対応で満足度が向上し、顧客体験の向上が図れます。
   • 業務の効率化が図れ、担当者が本来業務に集中できるようになります。

IVRの仕組みと電話転送との違い

電話転送は電話の着信時にあらかじめ決められた電話番号に自動で転送したり、電話を受電した人が転送先を指定して転送したりすることを言います。一方、電話の着信時に電話をかけてきた発信者に対して音声ガイダンスを使って自動的に応答し、選択肢を提示する仕組みです。発信者は電話のプッシュボタンや音声入力で選択を行い、その結果に応じて適切な情報提供や担当部署への転送を行います。

IVR×電話転送の主な機能とメリット

IVRは電話転送機能や他のITツールと連携することにより有効的な機能を実現できます。以下にその代表的利用方法を例示します。

• ①電話転送機能

  IVRの基本的な利用として、用件に応じて転送先を振り分けていくことが可能であり、業務委託先などの電話番号をあらかじめ設定することにより、外部への転送も可能です。また、代行受電事業者と契約し、頻繁に電話がかかってくる時間帯において電話にでられない着信「あふれ呼（対応できない着信）」については代行で受電して機会損失を減らすことも可能となります。

• ②SMS連携機能

  SMSを利用することによりあえて電話にでなくても対応できることを任せることが可能となります。例えば、店舗の営業時間などホームページに記載してある情報はSMSで詳細情報やリンクを送信することで、電話対応業務から解放されます。また、セキュリティの観点から認証をIVRで本人確認後、SMSでワンタイムパスコード送信して行うなど、履歴としても残るため、セキュリティ度の高い運用が可能となります。

• ③チャット連携機能

  チャットを使うことによりIVRで選択された内容をチャットに引き継ぎ、オペレータがスムーズに対応できます。例えば、 FAQやセルフサービスの提供IVRで製品マニュアルやトラブルシューティングガイドについて「詳細情報はチャットを希望」を選択 → チャットで請求書の詳細を送信する。また、チャットボットと連携し、IVRで基本情報を取得後、音声チャットボットが詳細な質問に対応することにより、予約の変更、配送状況の確認などに対応することも可能になります。

• ④IVR × SMS × チャットでの連携シナリオ

  ３つを連携することにより、電話の混雑を回避や顧客は待ち時間ゼロで対応、セルフサービス促進と効率化などが図れます。
  例えば、問い合わせ受付をチャット誘導することにより、顧客が電話をかけると、IVRで「請求書に関する問い合わせ」を選択 → IVRが「詳細はチャットでご案内します」と案内し、SMSでチャットリンクを送信して顧客はチャットで即時対応を受けられる。 → 必要ならオペレータにエスカレーションする。
  また、予約内容についての確認の際に折り返し連絡が希望の場合においては、IVRで「折り返し希望」を選択してもらい、SMSで「○○時に折り返し予定です」と通知 → チャットリンクも送信し、顧客はチャットで進捗確認や追加質問をすることで、状況が把握でき、問い合わせの不安を軽減することで、サービス満足度を向上に寄与します。

導入前に確認すべき課題と注意点

• ①課題

  • 顧客がIVRを利用する際に複雑すぎるシナリオ構成は、ストレス要因となり、選択肢が多すぎると、途中で電話を切られるリスクが高まります。
  • IVRで取得したデータが、既存システムと連携し分析できるかの検証や、セクション間での転送ルールが明確でないと、誤転送や対応遅延が発生したりするので、既存業務フローとの整合性をとることが必要です。
  • 事前に初期導入費用と運用コストを把握し、投資対効果を検証やピーク時の負荷計算や将来的な拡張性も考慮する必要があります。
  • 顧客情報を扱う場合、データの暗号化や認証機能などのセキュリティ対策や、個人情報保護法などへの法令に準拠しているかの確認が必要です。
  • シナリオを作成するにあたり、メニュー設計が複雑になると、運用や変更が困難になります。また、FAQや自動応答の精度を高めるための定期的なメンテナンスは必要です。

• ②注意点

  • 顧客が利用する視点で設計

    途中離脱を防止するため、メニューはシンプルにする必要があり、3階層以内が理想です。また、同様に離脱防止と顧客サポートの観点から 「オペレータに直接つなぐ」 ルートを用意しておくことが肝要です。

  • テストと改善

    導入前にユーザーテストを実施し、使いやすさを検証することが必要です。また、運用開始後も定期的にログを分析し、改善を継続していきます。

  • バックアップ対応

    IVRに障害が発生した時に備え、オペレータ対応へ切り替え可能な仕組みを準備しておきます。

  • 多チャンネル連携の検討

    SMSやチャットとの連携を事前に設計し、顧客満足度の向上も検討しておきましょう。

失敗しない導入ステップ

失敗しないIVR導入ステップは、単にシステムを選んで導入するだけでなく、事前準備から運用改善までの将来設計することが重要です。上述した内容をもとに、以下の流れで整理します。

• ①導入目的と業務課題の明確化

  オペレータ負担軽減、顧客満足度の向上、ピーク時の受電対応など 「なぜIVRを導入するのか」 を明確にし、現状の課題（転送遅延、誤転送、人手不足など）を洗い出し、改善目標を設定します。

• ②シナリオ設計とメニュー構成

  顧客視点でシンプルなメニューを設計（3階層以内が理想）し、「オペレータに直接つなぐ」ルートを必ず用意し、途中離脱を防止、FAQやセルフサービスの導線も検討しておく。

• ③コストと投資対効果の検証

  初期導入費用・運用コストを把握し、投資対効果（人件費削減、顧客満足度の向上による売上効果）を試算します。

• ④テストと改善

  導入前にユーザーテストを行い使いやすさを検証します。運用開始後もログをもとにデータ分析を行い、シナリオルートや応答精度を改善していきます。

• ⑤バックアップ対応

  IVRで障害が発生した際にオペレータで対応へ切り替えできる仕組みや体制を整備しておく必要があります。

• ⑥多チャンネル連携の検討

  IVRで選択した後にSMSやチャットとの連携を事前設計し、顧客満足度の向上や受電業務の軽減を図れるようにしておきます。

導入に適した業種や活用事例

• ①導入に適した業種

  IVRは幅広い業種で活用できますが、特に次のような業種で導入効果が高いとされています。

  • コールセンター・カスタマーサポート

    問い合わせ件数が多く、オペレータ負担が大きい業種であり、FAQやセルフサービスをIVRで案内し、閲覧先をSMSで自動誘導することにより効率化が図れます。

  • 金融業界（銀行・保険）

    本人確認や認証をIVRで行い、SMSでワンタイムパスを送信することにより、セキュリティ度の高い運用が可能となります。

  • 医療、予約サービス

    診療予約や変更、キャンセルや折り返し希望をIVRで受付けSMSやチャット連携で受付内容の確認が可能となります。

  • 小売、EC

    配送状況や請求書に関する問い合わせをIVRで分類し該当セクションに誘導や、チャットボット連携で詳細情報を即時提供することも可能となります。

  • 不動産、サービス業

    営業時間や物件情報など、定型的な質問をIVRのガイダンスで対応し、SMSで該当情報が掲載されているサイトへ誘導します。

• ②具体的な活用事例

  • FAQ誘導＋チャット連携

    顧客が電話で「請求書に関する問い合わせ」を選択 → IVRが「詳細はチャットでご案内します」と案内 → SMSでチャットリンク送信 → 顧客の待ち時間はゼロで対応できます。

  • 折り返し連絡の自動受付

    IVRで「折り返し希望」を選択 → SMSで「○○時に折り返し予定です」と通知 → チャットで進捗確認や追加の質問ができます。

  • ピーク時の負荷分散

    「あふれ呼（対応できない着信）」を代行受電事業者に自動転送し、機会損失を防止できます。

  • セキュリティ強化

    IVRで本人確認 → SMSで認証コード送信 → 履歴を管理することによりコンプライアンス対策として利用できます。

システム選定のポイント

IVRシステムを選定する際、以下のポイントを整理して検討すると、自社の目的や業務に合った最適なシステムを選ぶ助けになります。

• ①導入形態

  クラウドタイプは初期コストを抑えた導入が可能であり、複数拠点への展開やスケーラビリティに優れ、サーバなどのインフラにかかる運用や保守はクラウド事業者へ任せられるため、エンジニアコストも低く抑えられます。いっぽう、現地設置タイプ（オンプレミス）はセキュリティ要件を自社制度に沿った形態にカスタマイズが可能で、自社内での一元管理が可能です。

• ②機能・拡張性

  • コールフローの柔軟性

    ドラッグ＆ドロップなど視覚的な作業でシナリオを作成するなど、現場で自在に調整できる操作性がある。

  • 録音・テキスト化・分析

    通話録音やその文字起こし、CRM連携による応対履歴分析ができ品質改善に寄与させます。

  • 多チャネル対応

    SMS、LINE、ウェブチャットなどとの連携が想定される場合は視野に入れておきましょう。

  • API連携・開発対応

    社内システムや新ツールとのシステムの自動連係による効率性の向上に向けたカスタマイズへの柔軟性を図っておく必要があります。

  • AI・音声認識

    自然言語での案内、感情分析による最適な対応など、高度な自動応答機能への進化も考えておくことにより更なる効率化の追求が可能となります。

• ③操作性

  選択肢は5つ以内で簡潔にして音声案内の明瞭さと分かりやすくし、シナリオ階層化も階層を少なくし、規模や用途に応じて設計します。

• ④コストと価格

  初期導入費用はクラウド型で無料～数十万円、オンプレミス型の場合は大きな初期投資が必要な場合あります。
  また、月額費用の定量や従量料金である回線数や通話時間に応じた従量課金などですが、特に利用量で応じた従量料金部分のコスト計画は注意が必要です。
  更にCRM連携や音声分析など追加機能の将来の発生費用も見積もりに加味する必要があります。

• ⑤サポート・運用体制

  導入支援：提供事業者からの設定支援、トレーニングなどの導入サポートを受けられるか、有償、無償などの確認をしておく必要があります。また、運用開始後の保守や障害対応についてサポート対応時間帯（24時間365日など）復旧までの時間を短縮できる体制作りが必要です。
  なお、問い合わせ窓口が電話、メール、チャットの対応手段の確認をしておきましょう。

• ⑥セキュリティとコンプライアンス対応

  個人情報の取扱いなど漏洩リスクのあるデータの場合は通信の暗号化や、データへのアクセスについては多要素認証など不正利用を防ぐ機能を整備し、社内のセキュリティポリシー制度に対応した措置がされているかの確認も必要となります。

• ⑦信頼性・可用性・運用安定性

  年間を通したダウンタイム時間を計測した稼働率やシステム障害時におけるバックアップ機能を確保した冗長性を確認しておく必要があります。また、データ保全の観点から自動バックアップや緊急対応の仕組みの確認も必要です。

• ⑧ベンダーの実績・評判

  業種別の導入事例も確認し、同業界での活用実績（例：医療・公共・小売など）の評価を参考にし、自社で目的とする部分の定量的効果（業務効率30％削減など）について第三者の評価が高いものを検討していきましょう。

まとめ案

IVR（音声自動応答システム）は、電話対応業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できる強力なツールです。従来の電話転送と異なり、発信者に選択肢を提示し、適切な部署や情報へ自動誘導することで、オペレータの負担軽減や待ち時間削減、24時間対応などのメリットが享受できます。
IVRは金融、医療、EC、小売など幅広い業種で活用でき、FAQ誘導や自動予約や折り返し受付、ピーク時の負荷分散など具体的な事例も豊富です。
最後にIVR導入は単なるシステム選定ではなく、業務課題の解決と顧客体験向上を目的とした戦略的な取り組みです。事前準備から運用改善までを計画的に進めることで、失敗を防ぎ、最大の効果を得ることができます。